Richard Liu, fundador e presidente executivo da chinesa JD.com, era um cliente insatisfeito quando, no ano passado, entrou na reunião executiva da sua empresa marcada para as 8h30.
Pedira um gelado na JD.com e, para seu espanto, o mesmo chegara ligeiramente derretido. Era algo que não tolerava e, por isso, anunciou que essa área de negócio só seria reposta quando o problema fosse corrigido.
Liu, de 42 anos, segue de perto as actividades da JD.com para testar a rapidez das entregas e o estado do produto. A sua fixação com o desempenho da empresa tem uma explicação. A principal rival da JD.com é a Alibaba, famosa por albergar a Taobao, uma plataforma de vendedores de produtos baratos e contrafeitos. A JD.com é o oposto.
É conhecida pela fiabilidade e pela entrega rápida de produtos genuínos – de televisões a vinho, passando por microondas – graças a uma cadeia de fornecedores muito bem controlada (e dispendiosa).
Na prática, a empresa de Liu é uma mistura de Amazon.com e UPS. As contas da empresa revelam, inclusive, que Liu aprendeu com Jeff Bezos, pois não olha a gastos. As despesas da empresa cresceram oito vezes desde 2011, para cerca de 27 mil milhões de euros em 2015.
Expandiu-se para zonas rurais, testando novas tecnologias (existe a possibilidade de usar drones para chegar às zonas mais afastadas) e construiu novas unidades de negócio.
Mas tudo tem o seu preço: como acontece com a Amazon.com, a JD.com também acumula prejuízos – cerca de 1,2 mil milhões de euros em 2015, mais 630% face a 2011. Porém, os analistas prevêem que a JD.com tenha reduzido as suas perdas para cerca de 475 milhões de euros em 2016 e aumentado as vendas em 20% para 35 mil milhões de euros. Quanto a lucros, só talvez em 2018.
Um exército à disposição
Liu começou na banca de um bazar de produtos electrónicos de Pequim, em 1998. A sua insistência em vender só produtos autênticos afectou o negócio, até que passou a fornecer outras bancas.
O surto da Gripe das Aves, em 2003, marcaria o grande ponto de viragem, quando as pessoas começaram a evitar as zonas públicas e Liu percebeu que queriam comprar a partir do conforto do lar. Um ano mais tarde, estava a vender produtos de electrónica pela Internet. Contudo, as entregas eram problemáticas.
Os clientes queixavam-se de que os produtos demoravam a chegar ou que chegavam em más condições. Em 2007, decidiu que a JD.com tinha de funcionar sob a sua própria rede logística para crescer e, com isso, abriu caminho para um rápido desenvolvimento nos anos que se seguiram.
No presente, a JD.com vende quase todos os seus produtos directamente ao cliente a partir de uma rede de 254 armazéns.
As entregas são asseguradas por 62 mil funcionários de uniforme vermelho em motas eléctricas de três rodas e outros veículos. A mensagem é clara: faça uma encomenda antes das 11h da manhã em qualquer grande cidade e a JD.com entrega-a no mesmo dia.
Para manter o nível de serviço e de talentos, Liu garante que paga o dobro do salário médio e não hesita em despedir trabalhadores com um mau desempenho – bastam duas queixas sérias de um cliente.