As empresas especializadas em serviços de Contac Centers em Angola recebem anualmente cerca de 55.000.000 chamadas, uma média de 150.000 por dia, segundo dados preliminares da Mira – Market Intelligence Research Angola, apresentados esta semana pela sua CEO, Filipa Oliveira.
Ao intervir no webinar sobre “o papel dos Contact Centers em Angola”, o segundo dos três programados pela Ucall – empresa de atendimento a clientes – para celebrar a Semana Internacional dos Contact Centers, Filipa Oliveira avançou que o país conta actualmente com um total de 20 empresas especializadas em Contct Centers, das quais cinco desenvolvem serviços terceirizados, ou seja, trabalham para outras.
A responsável reconheceu, na ocasião, que os serviços de Contac Centers em Angola evoluíram “significativamente” ao longo dos últimos anos. Para além da via telefónica, indica, as empresas implementaram outras plataformas de atendimento aos clientes como Whatshapp, Facebook, Instagram, Webchat (chat/chatsbot), entre outros.
Apesar da existência destes novos canais de atendimentos, 95% do contacto entre os clientes e os operadores para reclamações ou esclarecimentos de informações ainda é feito via telefónica.
Por outro lado, a CEO da Mira ressalta que dos sectores que procuram pelos serviços de Contac Centers no país, desde a banca, seguros, telecomunicações, saúde, comércio e outros, “o das telecomunicações é o que mais opta por serviços terceirizados”, estando a contribuir para tal o facto de ser o que absorver o maior número de clientes.
Com relação ao sector bancário, a terceirização representa neste momento 50%, mas ainda assim, alguns bancos preferem investir em serviços próprios de call center ou chamadas in house. “Muitos bancos optaram em ter o seu call center próprio, apesar de existirem vários casos de sucessos de alguns que decidiram terciarizar”, revela Filipa.
No total, as empresas especializadas em call center em Angola disponibilizam actualmente cerca de 1.300 postos de atendimentos, com uma estimativa de 4.000 colaboradores apenas nesta área, dos quais 65% têm frequência universitária, sendo que a média de idade mínima destes são de 30 anos.
Filipa Oliveira considerou que Angola tem um grande potencial para o crescimento deste sector e apelou as instituições privadas e, sobretudo públicas, a aderirem aos serviços de Contac Centers, por forma a permitirem maior interacção com os clientes e com a população, no geral.